溝通的模糊

為什麼你認為別人想法跟你一樣

剛進公司的艾琳小姐,是個對工作認真負責的行銷部企劃專員,由於目前是新人的關係,所以十分在意主管對自己的評價與看法,這天下午主管心血來潮,突然想修改明天準備要上的廣告稿,於是吩咐艾琳立刻去找設計師修改,並且一定要在今天完成,雖然艾琳心裡覺得這樣改不太好,但也只能硬著頭皮,去找負責這個案子的設計師,希望他可以幫忙修改。

艾琳:「不好意思,這邊色塊可以改紅色嗎?」
設計師不耐煩的說:「好啦,一直改,一直改...」

艾琳:「不好意思,這邊字可以改大一點嗎?」
設計師繼續不耐煩的說:「這樣有比較好看嗎?我覺得字小比較好看!」

艾琳面有難色的說:「不好意思,這邊圖案可以左邊一點嗎?」
設計師不耐煩又鄙視的說:「吼!越改越醜耶!」

最後艾琳終於忍耐不住,對著設計師生氣的大吼:「跩屁啊!是你的設計有問題吧!」

這是我們常看到的職場溝通狀況,不同部門的員工,因為修改東西而產生爭執,尤其是行銷部門與設計部門之間,更是容易發生這種情形。

一般我們在溝通上會產生衝突,大多是來自於「雙方處理事情的目標不一致」,才會造成彼此之間沒有共識。

以剛才的故事為例,我們一起來看看,每位角色對於這個廣告案的目標:

行銷主管→目標:自己爽
艾琳小姐→目標:主管要開心
設計師→目標:設計作品要好看

分析之後,你會發現故事中的每位角色目標都不一樣,而且通通都搞錯方向,因為任何一間公司,最重要的目標就是「獲利」,「獲利」才是一間公司能夠繼續生存與發展下去的關鍵。

因此我們來看看,當所有人的溝通目標,都改成「獲利」的時候:

行銷主管→目標:修改不是自己爽就好,必須要能夠提升「獲利」再修改
艾琳小姐→目標:修改不是主管爽就好,必須要能夠提升「獲利」再修改
設計師→目標:設計作品不是好看就好,提升「獲利」才是最重要的

若公司職員都以「獲利」為溝通目標,就不會有行銷主管突然想亂改廣告稿,也不會有艾琳小姐只要主管開心就好,更不會有設計師覺得好看才是最重要的,因為當人們有了共同目標之後,溝通跟合作都將變得非常順暢。

社會上大多數的人,很容易以自己的標準來評斷他人,我們往往會高估自己跟別人之間的一致性,相信別人的想法和感覺跟自己一樣,而這樣的錯誤思考方式,就稱為「錯誤共識效應」,所以當雙方需要溝通時,應該將對方視為「一同解決問題的夥伴」,不要先預設立場,也先不要覺得自己才是對的,要先學會傾聽接受別人意見,當雙方立場平等一致,才有辦法有效的雙向溝通,假如你一直認為自己的意見才是對的,那這場溝通將沒有任何意義。

● 為什麼有些人很難溝通?

設計師在工作上時常會遇到各種不同年代的企劃專員,還自以為了解使用者經驗,但其實根本就不懂,舉個例子,一個有點年紀又很少上社群網站的企劃,看著網頁上社群網站官方所提供的分享按鈕圖,對著你說:「我朋友說這個網頁按鈕,看起來不像可以分享!這樣對使用者來說,會不會很難用,不知道這個可以按下去分享?」

這就是剛才所提到的「錯誤共識效應」,如果對方可以溝通,那你真的很幸運,但要是對方完全不想溝通,那你就可以考慮換間公司了,因為要改變一個人的思想很容易,但要改變一個人的行為是非常困難的,舉例來說,每個老菸槍都知道抽菸有害健康,但還是會繼續抽,而且還可以提出超多應該繼續抽菸的理由,但其實這些理由,只是一堆「合理化」的藉口,人們會用這些藉口來「合理化」自己的行為,讓自己思想和行為一致,消除自己的「認知失調」。

「思想」和「行為」之間所產生的落差,就是「認知失調」。

美國社會心理學家「費斯汀格」先生說過:「假設某人十分相信一件事,並以此信念採取了不可挽回的行動。 萬一最後他無法否認自己信仰之錯誤時, 他不僅不會消沈下去,反而會產生更堅定不疑的信念自我解釋。」

這就是為什麼,每次公司有案子失敗時,你可以看到有很多的主管,會把失敗的錯誤推給別人,並一直堅持認為自己的建議永遠都是對的,但大家心裡其實都非常明白,這建議根本完全就是錯的。

● 為什麼有些主管很難溝通?

人們都相信自己有自由意志,但事實上並不然,因為人類的行為,會被社會環境所賦予的角色所影響,美國心理學家「菲利普」先生,就做過一個非常有名的「史丹佛監獄實驗」,1971年他在史丹福大學心理學系大樓的地下室,建造了一座模擬監獄,並從史丹福大學的在校生中,尋找一批志願者來扮演囚犯和警衛。

實驗開始之後,學生很快就適應了自己所扮演的角色,扮演警衛的學生,還一步步地超過了預設的界限,開始對扮演囚犯的學生,進行言語、肢體和精神上的折磨,甚至有三分之一的警衛學生,後來還顯示出真正的「虐待狂傾向」,這種性格上的變化,就稱為「路西法效應」,最後菲利普因為這個實驗中的反社會行為受到警告,提前終止了整個實驗。

因此我們知道,「環境與職位」對一個人的行為是會造成影響的。

當你被稱為老師,自然就會跟學生保持距離,當你被稱為經理,自然就會跟一般職員產生疏離,就像大家常說的:「當了官,就換了腦袋!」,當人被賦予一個角色定位並擁有權力時,想法跟行為很容易也會跟著改變,在受到這樣的影響之下,要溝通自然就會變得相當困難。

● 為什麼有些設計師很難溝通?

每個人難免都會有「非我發明症候群」現象,「只要不是我方所提出的建議一概都拒絕,就算其他人的意見真的比較好也沒用」,而這樣的「本位主義」,就是公司裡面不同部門難以溝通的主要原因!

因為我們只要面對不同文化背景的人,信任度就會降低,對方所提出的意見,自然就不會想要採納,就像大部份的設計師會覺得:「行銷企劃沒有受過美學訓練,怎麼可以聽他的意見,就隨便修改我的設計作品呢?」,因此才會時常跟行銷部門產生溝通上的衝突。

加上設計作品是由設計師花費許多時間所做出來的,在心理上特別容易產生「勞力辯證」現象,就是當人類對一件事投入大量精力時,就會誇大其價值,例如:「你會覺得自己煮的飯總是特別好吃,自己畫的圖總是特別好看」,因為當你付出勞力去完成了之後,就不可能承認自己的努力是徒勞無功的,所以必須「合理化」結果是對的、成功的,讓自己覺得這行為是有「意義」跟「價值」的。

但其實「美學」跟公司的目標:「獲利」,並沒有太直接的關係,所以在老闆的眼中,設計師每次回答:「因為這樣比較好看!」...等,有關於視覺美化的種種理由,常常都會站不住腳,導致設計師會認為公司制度並不公平,衝突也就跟著日漸擴大。

人類只喜歡陶醉在自己的想法裡,而聰明的解決方案不被接受,只因來自不同的文化!

所以在雙方進行溝通時,設計師應從第三方或者更高位階的角度,回頭來審視自己的想法,試著問自己:「如果你現在是老闆、主管,或是消費者、使用者時,你會怎麼做?」,並將目標修正為「解決問題並讓公司獲利」,那麼也許會產生不同的視野與答案。


專業講師 - ROCKER
瘋狂的搖滾怪咖,在視覺傳達這個領域,擁有豐富多元的經驗,是專業級的設計講師以及品牌策略行銷顧問。創辦過文創設計品牌,並舉辦過多場設計交流講座及展覽。教學經驗豐富,風格幽默有趣、是你學習設計思考的最佳指導夥伴。